Was kann ServiceNow CRM und wie unterscheidet es sich von klassischen CRM-Systemen?
Kein weiteres System, sondern alle Informationen auf derselben Plattform
CRM ist auf ServiceNow eine vollwertige CRM-Lösung und gleichzeitig weit mehr als das. Denn während klassische CRM-Systeme nur Kundendaten verwalten, verbindet ServiceNow auf einer einzigen Plattform mehrere Bereiche.
Für viele Unternehmen ist genau das der entscheidende Unterschied: nicht noch ein System einführen, sondern endlich alle relevanten Informationen dort zusammenführen, wo Entscheidungen getroffen werden.
Erfahren Sie:
- Wie CRM auf ServiceNow funktioniert
- Was CRM konkret kann
- Ob es eine vollwertige Alternative zur klassischen CRM-Lösungen ist
- Wie Kundendaten zu strategischen Entscheidungen werden
- Wie der Einstieg gelingt
Warum ServiceNow CRM den entscheidenden Unterschied macht?
Der entscheidende Unterschied zu klassischen CRM-Lösungen liegt nicht in einzelnen Funktionen, sondern in der Architektur. Viele Unternehmen nutzen ServiceNow bereits für Bereiche wie IT Service Management, Strategic Portfolio Management oder Source-to-Pay, ohne zu wissen, dass CRM als weitere Anwendung auf genau derselben Plattform verfügbar ist.
Kein neues System oder eine neue Infrastruktur sind nötig, sondern nur dieselbe Plattform mit denselben Daten und Teams.
Ergebnis:
- Eine zentrale Datenquelle, auf die alle zugreifen, die mit dem Kunden arbeiten.
- Vertrieb und Kundenservice können auf dieselben Informationen zugreifen, die schon heute in ITSM, SPM oder im Einkauf über SPO gepflegt werden, ohne Schnittstellen, Synchronisationsprobleme oder doppelte Datenpflege.
- Ein Incident aus dem IT-Betrieb, eine laufende Initiative im Portfoliomanagement oder ein offener Bestellvorgang im Einkauf stehen im CRM automatisch im Kontext, statt in einem separaten System nachgeschlagen werden zu müssen.
Für ADVVISE ist CRM kein eigenständiges System, sondern Teil einer integrierten ServiceNow-Plattform. Erst das Zusammenspiel von Vertrieb, Service und Strategic Portfolio Management schafft die Transparenz und Effizienz, die Unternehmen heute benötigen.
— Mario Reismüller, Geschäftsführer ADVVISE
Was kann ServiceNow CRM konkret?
ServiceNow CRM besteht aus mehreren Modulen, die je nach Bedarf kombiniert werden können.
Customer Service Management (CSM)
Kundenanfragen, Cases und Serviceanliegen laufen kanalübergreifend per E-Mail, Chat, Telefon oder Self-Service-Portal zusammen. Servicemitarbeiter sehen die vollständige Historie eines Kunden, bevor sie antworten.
Sales & Order Management (SOM)
Von der ersten Lead-Qualifizierung bis zur Auftragsabwicklung läuft der gesamte Vertriebsprozess auf derselben Plattform wie Delivery und Support. Configure, Price, Quote (CPQ) beschleunigt dabei komplexe Angebotsprozesse ohne den üblichen Wechsel zwischen Tabellen, E-Mails und separaten Freigabesystemen.
Field Service Management (FSM)
Für Unternehmen mit Aussendienst verbindet die ServiceNow-Plattform Technikereinsätze direkt mit CRM- und Servicedaten. KI-gestützte Einsatzplanung sorgt dafür, dass die richtige Fachkraft mit den richtigen Informationen und Ersatzteilen beim Kunden ankommt.
Now Assist: KI im Kundenprozess
Generative KI ist tief in den CRM-Prozess eingebettet und entlastet Mitarbeitende bei wiederkehrenden Aufgaben:
- automatische Case-Zusammenfassungen
- kontextbasierte Antwortvorschläge
- Erkennung von Verkaufschancen
- Früherkennung gefährdeter Kunden
- Vorausschauende Identifikation möglicher Serviceprobleme
Analytics & Reporting
Vorkonfigurierte Dashboards geben Führungskräften und Teams in Echtzeit Transparenz über Pipeline, Forecasts und Serviceleistung.
Ist die ServiceNow-Plattform nun eine vollwertige Alternative zu etablierten CRM-Lösungen?
Ja, und zwar nicht trotz, sondern wegen seiner Plattformlogik.
ServiceNow ist allerdings in vielen Unternehmen als IT- und Service-Management-Plattform bekannt. Das führt zur Annahme, dass CRM dort nur eine Nebenfunktion ist. Das Gegenteil ist der Fall.
ServiceNow deckt alle zentralen CRM-Funktionen ab:
- Wie CRM auf ServiceNow funktioniert
- Was die Plattform konkret kann
- Ob es eine vollwertige Alternative zur klassischen CRM-Lösungen ist
- Wie Kundendaten zu strategischen Entscheidungen werden
- Wie der Einstieg gelingt
Was es von klassischen CRM-Lösungen unterscheidet, ist das, was dahinter steckt.
Und genau hier kommt der Punkt, der CRM in ServiceNow für viele Unternehmen zum Vorteil macht: die Kombination aus CRM und SPM.
CRM und SPM: Wenn Kundendaten zu strategischen Entscheidungen werden
Auf der ServiceNow-Plattform laufen CRM und Strategic Portfolio Management (SPM) auf demselben Datenmodell.
Was bedeutet das in der Praxis?
Auf ServiceNow werden Kundendaten automatisch zu strategischen Inputs:
- Wenn sich Service-Cases zu einem bestimmten Thema häufen, ist das ein Signal für die Produktentwicklung.
- Wenn ein strategischer Account eskaliert, beeinflusst das die Priorisierung in der IT-Roadmap.
- Wenn die Pipeline wächst, fliesst das direkt in die Ressourcenplanung ein.
All das passiert ohne manuelle Reports oder wöchentliche Abstimmungsrunden zwischen Vertrieb, Service und Portfolio-Management. Eine gewonnene Opportunity im CRM kann direkt zum Auslöser für ein Projekt in SPM werden, inklusive automatischer Ressourcenprüfung.
Genau diese Verbindung ist der Punkt, an dem CRM auf der ServiceNow-Plattform klassische Lösungen strukturell übertrifft.
Wie gelingt der Einstieg in ServiceNow CRM?
Der Einstieg gelingt dann, wenn man nicht versucht, alles auf einmal umzusetzen. ServiceNow CRM ist modular aufgebaut. Das bedeutet: Man kann klein starten, schnell erste Ergebnisse sehen und die Lösung schrittweise ausbauen.
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Szenario 1: Sie nutzen ServiceNow bereits?
Dann ist CRM der naheliegendste nächste Schritt. Die Plattform ist bekannt, Teams sind geschult und Kundendaten lassen sich direkt mit bestehenden IT- und SPM-Prozessen verknüpfen.
Es braucht nur noch einen klaren Plan, welche CRM-Module zuerst Sinn machen. -
Szenario 2: Sie kennen ServiceNow noch nicht?
Dann lohnt es sich, CRM nicht isoliert zu betrachten. Die eigentliche Stärke von ServiceNow entfaltet sich, wenn Vertrieb, Service und Unternehmenssteuerung auf einer Plattform zusammenwachsen.
Der Einstieg über CRM ist dabei ein legitimer und oft sehr konkreter Startpunkt.
ADVVISE begleitet Unternehmen in beiden Szenarien
ADVVISE unterstützt Sie als ServiceNow Premier Partner mit einem dedizierten CRM-Team in folgenden Bereichen:
Analyse & CRM-Roadmap
Design & Proof of Concept
Implementierung nach Best Practices
Enablement & Training
